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连接型CRM,让企业不再为管理而管理

2017-11-15    企业动态   作者:聚通达

前言:企业管理的提升,是思维与工具的进步。在整个大环境还不成熟的时候,思维往往是率先进化的,但驱动人类发展的,还是工具的进步。作为移动销售管理工具,人脉旺CRM都思考了什么?又是如何进化的呢?

CRM还停留在“传统自行车”阶段

科特勒讲营销的本质是满足客户的需求,创造价值。

共享经济时代,共享单车就是根据客户需求创造价值的例子。不论在国内还是国外,自行车都有上百年的历史。然而,凭借移动支付兴起带来的便利,共享单车锁定短距离出行这一刚需,重新定义了自行车。

几年前,CRM领域出现一个爆款现象,用签到功能可以管销售人员,但这并不是真正以业务驱动来创造价值的,所以今天仍没有任何一家做销售管理的公司,是企业客户必选的工具,CRM很可能还停留在传统自行车时代。

满足客户的需求,创造价值,核心的就是业务的驱动,以结果为导向,不是简单而单一的管理驱动。以管理和过程为导向,有些管理是有效的管理,有些管理有可能是无效的管理。因为管理是有成本的,我在管的过程当中,把过程管好了,一定有结果吗?不一定的。所有的管理应该是以业务来驱动的,结尾的时候从结果和业务评价整个工具是否更有价值的。

经典的CRM,无非就是两个东西,一个就是SFA,即销售自动化管理,即我们熟知的销售漏斗。做得好的公司还有CSM,帮助客户成功。

我们可以发现,销售漏斗贯穿始终的是内部的效率管控、动作管控和流程管控。这种管控有客户参与吗?没有。如果没有客户的参与,没有业务驱动,这就是导致了大部分公司实施CRM成功难的根本原因,因为它是一种自上而下的驱动,不是自下而上的业务驱动。

未来属于连接型CRM

只有把用户和业务连接起来,才会让软件本身,发挥它的价值。

举例来说,阿里巴巴旗下的旺旺就是将用户与业务连接的案例。随着买家的增多,作为买卖家沟通的工具,旺旺陆续衍生出客服系统、会员管理系统、物流及生产系统等,甚至连进销存都可以管理,说明它是一个以用户及业务为驱动的产品。

在2B领域里,连接型CRM的诞生也将会是一种趋势。基础的销售管理功能+社交形态+连接人、物、伙伴的业务驱动引擎=连接型CRM新物种。

为什么要做连接型CRM?

未来的组织一定是连接型的,因为连接会打通数据孤岛,大数据会把功能工具变成智能工具。而在组织外部,企业会发展为生态型和连接型的企业,任何企业都不会孤立于生态之外。只有将整个生态体系无缝连接,才能把生态的价值和能量转变为自我的价值和能量。小米之所以强大,核心就是把整个生态体系整合到了一起。

理解,未来的企业网络应该是三个网络叠加在一起,形成价值网络。

其一,通讯网络。很多公司用了微信,对轻度的OA系统便没有需求了。所以企业需要一套内外融合的通讯体系,满足及时沟通。通讯网络的价值在于以人为中心,形成信息流。假如一家企业对另一家企业有诉求,只能通过电话。若两者都用纷享销客,就可以将二者连接起来,直接在系统中发出响应,提高效率。

其二,决策网络。决策网络需要一定的OA功能,可以把CRM无缝连接起来。包括和你的伙伴要订单、要折扣或是一些促销支持等等。如果这些还是在传统的QQ、微信、电话、邮件里面,如何和你的业务系统衔接起来,将来帮你沉淀、分析和提高价值?如果是碎片化了,坦白地讲,我们认为它和未来其实是没有本质关系的,它一定是分离的。决策网络的价值在于以客户为中心,不是以管理为中心,会形成包含获客、销售和服务在内的决策流。

其三,交易网络。这是以订单为中心的交易流,包含商品流、资金流及客户流。

新的连接型CRM就是要通过决策网络、交易网络和信息网络连接起来,营销形态分别为CRM+IM、CRM+OA、CRM+互联,未来的新形态便是如此。

传统的CRM是漏斗型的,连接型CRM是环形的。未来的网络是交互融合,不是什么都做,而是将外部伙伴、上下游、客户、服务、商品与内部沟通体系、组织体系交互和融合。这样就可以实现全公司和网络的价值结构,从传统变成未来的CRM,核心点是连接员工、伙伴和客户。

这意味着什么?

与微信不同的是,2B需要大量的业务驱动,需要信息留存。但这些信息是很重要的,沉淀下来可帮客户做一些智能分析,未来反哺用户,让其产品变得智能化,这是2B领域的机会。

就价值逻辑而言,未来的CRM具备广义的价值逻辑。功能型CRM是一个能力网,从人到业务,到客户资源管理;我们把能力网建立起来之后,建立以销售部门为中心、全组织协同的效率网,提高整个组织的效率;同时通过连接企业外部伙伴、上下游等,建立市场协作、以业务驱动的价值网。相比传统的功能型CRM产生了质的变化。

连接型CRM的战略意义是什么?

一、以管理为中心过渡到以业务为中心。我们所有的工作只有围绕业务驱动,以实现业务结果,整个组织的效率才会发生真正的变化。很多管理其实不是为结果负责的,而是为了管理而管理。

二、以功能为中心切换到以场景为中心。什么是场景?集合销售云、沟通云及协作云的连接型CRM,可以帮助客户解决订货问题、解决串货问题、解决客服问题、解决上下游伙伴培训问题,这就是场景。

三、实现产品的网络化效应。这对于我们和用户都有价值,只有你的产品切入到用户了,和你的用户连接起来了,你的业务才能驱动管理。另外是用客户驱动业务,比如我们的一个客户有1000个下游要连接,下游每天的订货信息、销量及退货都要及时了解。以前业务没有管起来,所以高度碎片化,导致了管理低效,它在管过程,但是看不到结果。但是把结果管理起来之后,会驱动过程的迭代和优化。

寄语

用户是会产生网络化效应,对于我们也是网络化的效应,我们以后不会再去简单地盯功能,功能只是基础的能力,人脉旺CRM盯着客户的业务和客户的网络业务,帮助客户提升整个的,我们称之为叫做体系的能力。

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